GB/T 19013-2009 质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南
本标准为组织策划、设计、开发、实施、保持和改进有效和高效的争议解决过程提供指南,争议解决过程是针对组织未能解决的投诉。本标准适用于:
---与组织提供给顾客或顾客要求的产品相关的投诉,以及与投诉处理过程或争议解决过程相关的投诉;
注1:本标准中的术语产品包括服务、软件、硬件和流程性材料。
---解决由国内或跨国的商务活动(包括电子商务)引起的争议。
本标准可供各种类型、不同规模和提供不同产品的组织使用,并涉及以下方面:
---对组织确定参与争议解决的时间和方式提供指导;
---对选择提供方和使用其服务提供指导;
---最高管理者参与解决争议和配置适当的资源,并履行职责;
---公平、适当、透明和方便的争议解决要点;
---对组织参与争议解决的管理提供指导;
---监视、评价和改进争议解决过程。
注2:本标准主要针对组织与下述方面的争议解决:
---为个体或家庭目的购买或使用产品的个人;
---小企业。
本标准不宜用于认证或合同目的,也不适用于其他类型争议的解决,如雇佣关系争议。本标准不拟改变适用的法律法规所规定的权利和义务。
本标准不适用于组织内部的投诉处理。
英文名称：
Quality management—Customer satisfaction—Guidelines for dispute resolution external to organizations
标准状态：
已作废
替代情况：
被GB/T 19013-2021代替
中标分类：
综合 - 标准化管理与一般规定 - A00标准化、质量管理
ICS分类：
社会学、 服务、公司(企业)的组织和管理、行政、运输 - 质量 - 03.120.10质量管理和质量保证
采标情况：
IDT ISO 10003:2007
发布部门：
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会
发布日期：
2009-09-30
实施日期：
2009-12-01
作废日期：
2021-12-01
首发日期：
2009-09-30
提出单位：
全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC151)
归口单位：
全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC 151)
主管部门：
全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC 151)
起草单位：
中国标准化研究院、中国质量协会、海尔集团、大长江集团有限公司
起草人：
郑兆红、张荣静、康键、裴飞、王晓生、朱立恩、冯卫、解居志、郑奎静
计划单号：
20075972-T-469
页数：
32页
出版社：
中国标准出版社
出版日期：
2009-12-01
